Avec plus de 33 000 alertes de consommateurs via la plateforme “J’alerte l’Arcep” en 2020, le gendarme des télécoms révèle une hausse des plaintes de 37,5 % par rapport à 2019.

Parmi les 4 opérateurs (Orange, SFR, Bouygues Telecom et Free), le plus mauvais élève a été Free en générant le plus de requêtes négatives de la part des Français. Il prend ainsi la place de SFR. Dans le détail, Bouygues Telecom a connu 19 alertes pour 100 000 clients. C’est 25 pour Orange, 26 pour SFR et 29 pour Free.

Les Français ont beaucoup plus utilisé Internet en 2020, avec les différents confinements, et ont constaté bien des problèmes. « Les signalements reçus concernent, cette année encore, le plus fréquemment la qualité de service, service après-vente (SAV) compris. Viennent ensuite l’insatisfaction quant aux évolutions des réseaux (déploiement de la fibre, couverture mobile insuffisante, etc.) en particulier le déploiement de la fibre, suivi par les pratiques commerciales des opérateurs et les difficultés rencontrées lors d’un changement d’opérateur », explique l’Arcep.

De manière générale, la satisfaction des Français a baissé. Si la moyenne des opérateurs était de 7,65/10 en 2019, ce fut 7,5/10 en 2020.

Les écarts les plus importants se trouvent dans le fixe. Les clients de SFR attribuent une note de satisfaction de 6,8/10 à SFR contre 7,5/10 à Orange.

Concernant le mobile, les notes s’échelonnent 7,4 pour SFR à 7,8 pour Orange et Free.

Tandis que les services clients des opérateurs sont globalement mal notés. Free tire son épingle du jeu avec un 2,6/5 quand SFR clôt le banc avec un piteux 1,8/5.

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Source : Journal du Geek

Le bilan annuel de la qualité d’expérience des services proposés par les opérateurs mobiles en France métropolitaine vient d’être publié par le cabinet spécialisé Qosi. Ce document est destiné à rendre compte de l’expérience des utilisateurs sur les réseaux 2G, 3G et 4G commercialisés par les opérateurs au cours de l’année 2020.

Cette étude est basée sur les remontées de terrain de 42 000 contributeurs répartis dans 20 000 communes de France. Et les résultats rendent compte d’une disparité de plus en plus grande des situations, que l’on soit à la campagne ou à la ville. En 2020, 23 % des communes de métropole disposent de réseau 4G de faible qualité, avec une large majorité de débits inférieurs à 10 Mb/s. Pire encore, 3 % des communes sondées ne disposent pas d’un quelconque réseau data exploitable… autant de communes qui se trouvent à 95 % en zone rurale.

À noter tout de même que la qualité de service des réseaux mobiles ne cesse de s’améliorer, en ville comme à la campagne. Concernant les débits descendants par exemple, Orange a pris une longueur d’avance sur ses concurrents en 2020, avec le meilleur débit moyen au niveau national. L’opérateur historique est suivi par SFR, puis Bouygues et enfin Free.

Malgré une amélioration généralisée, celle-ci ne suffit toujours pas à creuser le fossé béant qui sépare désormais les connexions des ruraux et des urbains.

Prenons le cas d’Orange. Même en améliorant ses débits descendants de 10 Mb/s dans toutes les zones géographiques, cela reste insuffisant pour résorber l’écart entre la qualité de service observée en milieu rural et en milieu urbain. L’opérateur est ainsi celui avec la plus forte disparité de débits entre les différentes strates de la population.

À l’inverse, Free progresse de manière uniforme sur l’ensemble du territoire ce qui en fait l’opérateur proposant la qualité de service la plus homogène.

Même son de cloche pour les débits montants. Orange présente le meilleur débit moyen montant au niveau national. Mais la différence de traitement restera forte selon que les utilisateurs se trouvent en milieu urbain ou rural. Malgré cela, l’opérateur historique s’impose comme celui qui présente les meilleurs débits pour toutes les strates de population. Suit Bouygues Telecom, talonné par SFR puis Free.

Cette fracture territoriale se retrouve logiquement dans les résultats de la qualité de service proposée par les opérateurs sur la navigation web. Au niveau national, la proportion de pages affichées en moins de 10 secondes est de 92 % pour Orange, 89 % pour Bouygues Telecom et SFR et de 86 % pour Free. Et là encore, la zone rurale décroche de 5 à 10 points par rapport aux zones urbaines. De quoi pousser les opérateurs à redoubler d’efforts pour espérer enfin combler la fracture numérique en 2021.

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Source : ZDNet